10 regole per gestire le lamentele in hotel
- Adotta l’approccio mentale giusto. Il giusto approccio mentale è fondamentale per poter gestire bene i reclami dei tuoi ospiti. Evita di prendere ogni lamentela sul piano personale.
- Usa un linguaggio educato. Il linguaggio è la variabile più importante per gestire le lamentele dei tuoi ospiti. Che siano lamentele esposte a voce o scritte, poco cambia.
- Ascolta bene. Il saper ascoltare chi ti espone un problema è necessario per due motivi.
- Coltiva la calma. Lo sappiamo: è difficile mantenere sempre un’impeccabile calma olimpica. Ci sono ospiti sgarbati, arroganti e supponenti.
- Mostra comprensione. Se inizi con parole ed espressioni che dimostrano comprensione, gestire la lamentela sarà più facile.